Сьогодні минає 10 років з того часу, як у Вінниці розпочав роботу Центр надання адміністративних послуг «Прозорий офіс». Тоді це був перший в Україні центр, який працював за принципом «єдиного вікна» і став зразком для наслідування багатьох українських міст. Наразі мережа Вінницьких ЦНАПів є однією з найпотужніших в Україні і щоденно обслуговує понад 3,5 тисячі клієнтів, надаючи близько 600 адміністративних та інших видів послуг.
Центр адміністративних послуг «Прозорий офіс» Вінницької міської ради було створено за ініціативи діючого на той час міського голови міста Вінниці Володимира Гройсмана. Центральне відділення ЦНАПу розпочало роботу восени 2008 року. Завдяки діяльності Прозорого офісу був виключений особистий контакт клієнта з адміністративним органом, який офіційно був наділений повноваженнями щодо прийняття рішення з питань, що були предметом звернення. Таким чином були створені умови з протидії корупції і зловживань.
На початку роботи у Прозорому офісі була реалізована низка принципово нових на той момент ідей: організаційна єдність роботи усіх органів, максимальне використання інформаційних технологій в роботі – система електронної черги, формування електронних баз даних, дистанційний доступ до інформації тощо. Створений ЦНАП був прозорим в прямому та переносному сенсі цих слів, оскільки максимально усував будь-які бар’єри у взаємодії громадян і представників влади. На початку своєї роботи офіс працював на площі 212 м2 на першому поверсі адміністративної будівлі на вул. Соборній, 59 і щоденно обслуговував 800 громадян.
«Ідея Прозорого офісу, створена і впроваджена у Вінниці, з часом стала зразком для наслідування багатьох українських міст і без перебільшень – національним стандартом. Прийняте у 2012 році законодавство про адміністративні послуги значним чином базувалось і враховувало успішний досвід та принципи роботи вінницького Прозорого офісу. В тому ж 2012 році було відкрито три територіальні відділення ЦНАПу – «Вишенька», «Старе місто» та «Замостя», діяльність яких була покликана максимально наблизити послуги до кінцевого споживача. Також у територіальних ЦНАПах розпочали прийом фахівці департаменту соціальної політики міської ради, надаючи вінничанам максимально широкий спектр послуг у сфері соціального забезпечення та соціального захисту», – розповіла директор департаменту адміністративних послуг Ірина Копчук.
На даний момент мережа Вінницьких ЦНАПів є однією з найпотужніших в Україні і щоденно обслуговує понад 3,5 тис. клієнтів, надаючи близько 600 адміністративних та інших видів послуг. Через Прозорий офіс послуги надаються як органами місцевого самоврядування, органами державної влади, так і залученими підприємствами, установами і організаціями. Найбільш популярні і затребувані – адміністративні та дозвільні процедури, реєстрація місця проживання, послуги з реєстрації бізнесу, нерухомого майна, різноманітні інформаційні та консультаційні послуги. В територіальних відділеннях центру можна отримати послуги з реєстрації транспортних засобів та видачі посвідчень водія, оформлення паспорту громадянина України та для виїзду за кордон, реєстрації шлюбу, вирішити питання соціального характеру та пенсійного забезпечення, оформити житлові субсидії.
Наразі загальна площа Центру складає понад 5,2 тис м2, в центрі є 230 робочих місць, обладнаних сучасною технікою, та 6 віддалених робочих місць адміністраторів в облаштованих за стандартами Прозорого офісу пунктах обслуговування мешканців ЖЕКами міста. Для клієнтів Центру створені зручні умови очкування, для діток в кожному офісі працюють дитячі кімнати.
За 10 років ЦНАП «Прозорий офіс» прийняв понад 4,5 млн відвідувачів. Велика увага приділяється зворотному зв’язку з клієнтами – отримувачами послуг. Рівень задоволеності споживачів послуг оцінюється за допомогою електронної системи оцінки якості наданих послуг в Центрі - «кнопки задоволеності» клієнтів. Загальна оцінка – 2,99 бали з 3 можливих.
На веб-ресурсі «Персональний кабінет» створена можливість в режимі он-лайн отримати 25 адміністративних послуг, які надають виконавчі органи. Увесь перелік послуг є у персональному кабінеті на сайті міської ради. З 2017 року в Центрі адміністративних послуг «Прозорий офіс» («Замостя») запроваджено оформлення і видача паспортів громадянина України у формі ID-картки та для виїзду за кордон. Впроваджено також електронний сервіс для людей з вадами слуху: додаток Connect PRO - розмова перетворюється на текстове повідомлення на смартфоні для людей з порушенням слуху.
Розпочав роботу мобільний адміністратор, що дає можливість отримати послуги маломобільним групам населення на дому. Вхідні групи вінницьких ЦНАПів облаштовані звуковими маячками для більш комфортного пересування людей з вадами зору, приміщення офісів – інформаційними терміналами, пандусами та світловідбивними стрічками.
«Перелік послуг, які надаються Прозорими офісами, постійно розширюється відповідно до чинного законодавства та враховуючи побажання громадян. Тільки у 2018 році офіс почав надавати 99 нових послуг, в т.ч. першим в Україні за узгодженою спільною позицією міського голови та губернатора – всі послуги, суб’єктами яких є структурні підрозділи Вінницької ОДА. Фактично Вінницький ЦНАП наразі працює як інтегрований центр надання послуг, одним з головних принципів роботи якого є доступність влади для громади і реалізація принципу: влада для громади, а не громада для влади», – каже Ірина Копчук.
За підсумками незалежного опитування міст-партнерів канадсько-українського проекту «Партнерство для розвитку міст «ПРОМІС» ЦНАП «Прозорий офіс» Вінницької міської ради посів перше місце серед аналогічних структур (тестувались ЦНАПи 16 міст в 4 областях, в т.ч. обласні центри - Вінниця, Івано-Франківськ, Полтава, Запоріжжя). Офіс постійно приймає українські та закордонні делегації та ділиться власним досвідом у сфері надання адміністративних послуг.
Серед найближчих планів – впровадження пакетних послуг «за життєвими обставинами людини», відкриття додаткових віддалених робочих місць адміністраторів для збільшення комфорту вінничан, впровадження мобільного кейсу адміністратора для можливості надання найбільш популярних адміністративних послуг безпосередньо за місцем знаходження клієнта, а також створення колл-центру Прозорого офісу.
